CONFLIT: VIOLENTE OPPOSITION DE SENTIMENTS, D'OPINIONS, D'INTÉRÊTS
GÉRER UN CONFLIT EST UNE COMPÉTENCE ESSENTIELLE POUR UN MANAGER. UN CONFLIT MAL GÉRÉ PEUT AVOIR DES CONSÉQUENCES NÉGATIVES SUR L'ÉQUIPE, LA PRODUCTIVITÉ ET L'AMBIANCE DE TRAVAIL.
QUELLES SONT LES CAUSES DU CONFLIT
DIFFÉRENCES DE VALEURS ET DE CROYANCE: DES DIVERGENCES D'OPINIONS SUR DES SUJETS ÉTHIQUES OU MORAUX PEUVENT PROVOQUER DES TENSIONS.
CONFLITS D'INTÉRÊTS: LES OBJECTIFS PERSONNELS OU PROFESSIONNELS DE DIFFÉRENTS MEMBRES DE L'ÉQUIPE PEUVENT ENTRER EN COLLISION.
PROBLÈMES DE COMMUNICATION: UN MANQUE DE CLARTÉ DANS LA COMMUNICATION PEUT ENTRAINER DES MALENTENDUS ET DES FRUSTRATIONS.
STRESS ET PRESSION: DES ENVIRONNEMENTS DE TRAVAIL STRESSANTS PEUVENT EXERCER DES PRESSIONS ENTRE COLLÈGUE.
RESSOURCES LIMITÉES: LA CONCURRENCE POUR DES RESSOURCES (TEMPS, BUDGET, PERSONNEL) PEUT ENTRAINER DES CONFLITS.
SYMPTÔMES DU CONFLIT
TENSIONS VISIBLES: UN COMPORTEMENT DISTANT, DES ÉCHANGES TENDUS OU DES SILENCES PROLONGÉS ENTRE LES MEMBRES DE L'ÉQUIPE.
BAISSE DE LA PRODUCTIVITÉ: LES COLLABORATEURS PEUVENT SE CONCENTRER MOINS SUR LEURS TÂCHES EN RAISON DE TENSIONS.
AUGMENTATION DES PLAINTES: LES EMPLOYÉS PEUVENT COMMENCER À EXPRIMER DES GRIEFS QUE CE SOIT OUVERTEMENT OU EN PRIVÉ.
NÉGATIVITÉ ACCRUE: UN CLIMAT DE TRAVAIL DÉLÉTÈRE PEUT SE MANIFESTER PAR DES RUMEURS, DES CONFLITS OUVERTS OU DES COMPORTEMENTS HOSTILES.
LES ÉTAPES DE LA GESTION ET DE LA RÉSOLUTION DU CONFLIT
IDENTIFICATION DU CONFLIT: RECONNAITRE QU'IL EXISTE UN CONFLIT ET QU'IL DOIT ÊTRE TRAITÉ. ÉCOUTEZ LES PRÉOCCUPATIONS DES PERSONNES IMPLIQUÉES.
ANALYSE DES CAUSES: DISCUTEZ AVEC LES PARTIES CONCERNÉES POUR COMPRENDRE LES CAUSES PROFONDES DU CONFLIT. POSEZ DES QUESTIONS OUVERTES POUR FAVORISER UN DIALOGUE CONSTRUCTIF.
CLARIFICATION DES POSITIONS: PERMETTEZ À CHAQUE PARTIE DE PARTAGER SON POINT DE VUE. ÉCOUTEZ ACTIVEMENT ET SANS JUGEMENT POUR ASSURER UNE COMPRÉHENSION MUTUELLE.
RECHERCHE DE SOLUTION: ENCOURAGEZ LES PARTIES À COLLABORER POUR TROUVER DES SOLUTIONS VIABLES. UTILISEZ DES TECHNIQUES DE BRAINSTORMING POUR GÉNÉRER DES IDÉES.
ÉLABORATION DU PLAN D'ACTION: UNE FOIS QU'UNE SOLUTION EST CONVENUE, ÉTABLISSEZ UN PLAN D'ACTION CLAIR AVEC DES RESPONSABILITÉS ET UN CALENDRIER.
MISE EN OEUVRE ET SUIVI: METTEZ EN OEUVRE LE PLAN D'ACTION ET ASSUREZ-VOUS DE FAIRE UN SUIVI RÉGULIER POUR ÉVALUER L'EFFICACITÉ DES MESURES PRISES.
QUE FAIRE SI LE CONFLIT PERDURE?
IMPLIQUER UN MÉDIATEUR:SI NÉCESSAIRE FAITES APPEL À UN TIERS IMPARTIAL POUR FACILITER LA DISCUSSION ET AIDER À TROUVER UNE SOLUTION. CELA PEUT ÊTRE UN AUTRE MANAGER, UN MEMBRE DES RESSOURCES HUMAINES VOIRE UNE AIDE EXTÉRIEURE À L'ENTREPRISE (COACHING)
RÉÉVALUER LES RÔLES: DANS CERTAINS CAS, IL PEUT ÊTRE BÉNÉFIQUE DE REVOIR LES RÔLES OU LES RESPONSABILITÉS DES PERSONNES IMPLIQUÉES POUR RÉDUIRE LA FRICTION.
FORMATION ET DÉVELOPPEMENT: OFFREZ DES FORMATIONS EN GESTION DE CONFLITS OU EN COMMUNICATION POUR AIDER LES COLLABORATEURS À DÉVELOPPER DES COMPÉTENCES DANS CES DOMAINES.
ENVISAGER DES ACTIONS DISCIPLINAIRES: SI LE CONFLIT EST CAUSÉ PAR UN COMPORTEMENT INAPPROPRIÉ ET QUE LES EFFORTS DE RÉSOLUTION ÉCHOUENT, DES MESURES DISCIPLINAIRES PEUVENT ÊTRE ENVISAGÉES EN DERNIER RECOURS.
QUELLES COMPÉTENCES ET TECHNIQUES POUR GÉRER UN CONFLIT:
ÉCOUTE ACTIVE:
PRÊTER UNE ATTENTION TOTALE À CE QUE DISENT LES AUTRES
EN MONTRANT UN VÉRITABLE INTÉRÊT POUR LEURS PRÉOCCUPATIONS ET LEURS SENTIMENTS
TECHNIQUES: REFORMULER LES PROPOS DE L'AUTRE POUR MONTRER QUE VOUS COMPRENEZ, POSEZ DES QUESTIONS OUVERTES ET ÉVITEZ LES INTERRUPTIONS.
EMPATHIE:
SE METTRE À LA PLACE DE L'AUTRE POUR COMPRENDRE SES ÉMOTIONS ET SES PERSPECTIVES
TECHNIQUES: EXPRIMEZ VOS COMPRÉHENSIONS DES ÉMOTIONS DE L'AUTRE, VALIDEZ SES SENTIMENTS ET ADOPTEZ UN TON DE VOIX POSÉ ET RASSURANT.
COMMUNICATION NON VIOLENTE (CNV):
ELLE EST UNE APPROCHE QUI FAVORISE UNE COMMUNICATION RESPECTUEUSE ET CONSTRUCTIVE EN SE CONCENTRANT SUR LES BESOINS ET LES SENTIMENTS
TECHNIQUES: OBERVEZ SANS JUGER, EXPRIMER VOS SENTIMENTS, IDENTIFIEZ VOS BESOINS ET FORMULEZ DES DEMANDES CLAIRES
NÉGOCIATION ET MÉDIATION:
LA PREMIÈRE CONSISTE À TROUVER UN TERRAIN D'ENTENTE ENTRE LES PARTIES, LA DEUXIÈME FAIT APPEL À UN TIERS POUR FACILITER LES DÉBATS
TECHNIQUES: IDENTIFIER LES INTÉRÊTS SOUS-JACENTS DES DEUX PARTIES, CHERCHEZ DES SOLUTIONS GAGNANT-GAGNANT ET PRÉPAREZ DES COMPROMIS POSSIBLES.
GESTION DES ÉMOTIONS:
GÉRER SES PROPRES ÉMOTIONS ET CELLES DES AUTRES EST ESSENTIEL POUR MAINTENIR UN ENVIRONNEMENT CALME ET CONSTRUCTIF
TECHNIQUES: PRATIQUEZ LA RÉGULATION ÉMOTIONNELLE, RESPIREZ PROFONDÉMENT AVANT DE RÉAGIR ET ENCOURAGEZ LES AUTRES À EXPRIMER LEURS ÉMOTIONS DE MANIÈRE CONSTRUCTIVE
PRISE DÉCISION COLLABORATIVE:
IMPLIQUEZ LES PARTIES PRENANTES DANS LE PROCESSUS DÉCISIONNEL PEUT FAVORISER LEUR ENGAGEMENT ET RÉDUIT LES TENSIONS
TECHNIQUES: ORGANISEZ DES RÉUNIONS DE GROUPE POUR DISCUTER DES SOLUTIONS, UTILISEZ DES TECHNIQUES DE BRAINSTORMING ET ENCOURAGEZ LE PARTAGE DES IDÉES
CLARIFICATION DES RÔLES ET DES ATTENTES:
UNE BONNE DÉFINITION DES RÔLES ET DES ATTENTES PEUT RÉDUIRE LES CONFLITS EN ÉVITANT LES MALENTENDUS
TECHNIQUES: DOCUMENTEZ LES RESPONSABILITÉS DE CHACUN, COMMUNIQUEZ CLAIREMENT LES OBJETIFS DE L'ÉQUIPE ET ASSUREZ-VOUS QUE TOUT LE MONDE EST SUR LA MÊME LONGUEUR D'ONDES
FLEXIBILITÉ ET ADAPTABILITÉ:
ÊTRE FLEXIBLE ET ADAPTABLE AUX CIRCONSTANCES CHANGEANTES EST CRUCIAL DANS LA GESTION DES CONFLITS
TECHNIQUES: SOYEZ OUVERT À CHANGER VOTRE APPROCHE EN FONCTION DE LA SITUATION ET AJUSTEZ VOS STRATÉGIES EN FONCTION DES RÉACTIONS DES MEMBRES DE L'ÉQUIPE.
SUIVI ET ÉVALUATION:
APRÈS LA RÉSOLUTION D'UN CONFLIT, IL EST IMPORTANT DE FAIRE UN SUIVI POUR S'ASSURER QUE LES SOLUTIONS MISES EN PLACE SONT EFFICACES
TECHNIQUES: ORGANISEZ DES RÉUNIONS DE SUIVI, DEMANDEZ DES RETOURS D'EXPÉRIENCE ET FAITES DES AJUSTEMENTS SI NÉCESSAIRE.
LA GESTION DES CONFLITS EST UNE COMPÉTENCE CRUCIALE POUR UN MANAGER.
EN IDENTIFIANT RAPIDEMENT LES CAUSES ET LES SYMPTÔMES, EN SUIVANT UN PROCESSUS STRUCTURÉ POUR RÉSOUDRE LES CONFLITS ET EN S'ASSURANT QUE LES MESURES DE SUIVI SONT EN PLACE, UN MANAGER PEUT NON SEULEMENT RÉSOUDRE LES PROBLÈMES MAIS AUSSI RENFORCER LA COHÉSION DE L'ÉQUIPE.
LA CLÉ RÉSIDE DANS LA COMMUNICATION OUVERTE ET LA VOLONTÉ DE TRAVAILLER ENSEMBLE VERS UNE SOLUTION CONSTRUCTIVE ET PÉRENNE.
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